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conception de processus de gestion de la relation client:

La gestion de la relation client aide à comprendre le comportement et les besoins du client et permet de déterminer la valeur ajoutée accrue que l'entreprise doit lui apporter afin de le conquérir et le fidéliser.
Ainsi, le client est au cœur de l'organisation de l'entreprise.

La gestion de la relation client repose sur :

• Une politique clairement définie.
• Des processus et des outils.
• Une culture d'entreprise.
• Les comportements des collaborateurs de chaque service.
• L'implication du management

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Une majeure partie des difficultés comme des échecs rencontrés dans la mise en place d'une gestion de la relation client provient d'une prise en compte insuffisante des utilisateurs et de l'exploitation qui sera faite des informations.

L'entreprise, souvent inconsciente des dangers, se laisse guider par des vendeurs de progiciels dont la rigidité des démarches exige que ce soit l'entreprise qui s'adapte ! La conséquence ? Une grande majorité des outils mis en place est rapidement perverti et n'est plus exploité après 24 mois.

ADEPE ne commercialise pas de progiciel et n'a aucun contrat avec les éditeurs de solution CRM afin de conserver toute l'indépendance nécessaire à la pertinence de ses conseils.

Les consultants ADEPE, spécialistes de la relation client, interviennent sur chaque phase du processus suivant 4 axes :

• Conseil (aide au cahier des charges, définitions des indicateurs, des processus...).
• Lancement de la démarche auprès des collaborateurs (mise en place d'une culture orientée « client »).
• Formation des utilisateurs et de leur management.
• Accompagnement dans le changement.

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